Müşteri ve Tüketici Deneyimi

Arçelik’te, müşterilerimizin ve tüketicilerimizin hassasiyetlerini ve değerlerini daha iyi anlayarak; gelecekteki ihtiyaçlarını, beklentilerini ve gereksinimlerini belirlemeyi hedefliyoruz. Amacımız, müşteri ve tüketici memnuniyetini ve hizmet yetkinliklerimizi geliştirerek rekabette farklılaşmak, büyümeyi ve iş başarımızı sürdürülebilir şekilde desteklemektir.

1. Bayiler ve Perakende Mağazalar

Arçelik’te, tüketicilerle doğrudan temas noktası olan B2B müşterilerimiz ve onlarla kurduğumuz ilişkiye büyük önem veriyoruz. Bu nedenle bayi mağazalarında sürdürülebilirlik kritik bir öncelik olarak ele alınmaktadır. Odak alanlarımız; dijitalleşmenin artırılması, kalite standartlarımızla uyumun sağlanması, tüketici memnuniyetinin en üst seviyeye çıkarılması ve markalarımızın stratejilerine yönelik hikâye anlatımının güçlendirilmesidir.

Enerji verimli ürünlerin satışının artırılması gibi ESG önceliklerimiz doğrultusunda stratejik perakendecilerimizle iş birlikleri kuruyoruz. Geniş kapsamlı gelişim programları aracılığıyla bayilerimize çevrim içi ve yüz yüze eğitimler sunarak bilgi seviyelerinin güncel kalmasını sağlıyoruz. İş verimliliğini artırmak amacıyla otomasyon ve dijitalleşme projeleri yürütüyor; beklenti ve memnuniyetlerini anlamak için iletişim ve araştırma çalışmaları gerçekleştiriyor, anketler yoluyla memnuniyeti sürekli geliştirmeye yönelik projeler hayata geçiriyoruz.

Bunlara ek olarak, Arçelik kalite gerekliliklerine uyumun sağlanması amacıyla bayiler ve perakende mağazalar, düzenli olarak iç ve dış denetimlere tabi tutulmaktadır.

Retail Academy

Arçelik Retail Academy, Türkiye’deki bayilere yönelik olarak bilgi birikimini artırmaya ve yeni beceri ve yetkinlikler kazandırmaya yönelik gelişim programları sunmaktadır.

Denetim

DiDe (Dijital), bayiler için tasarlanmış dijital bir denetim sistemidir. Türkiye’deki bayiler aylık olarak bir anketi doldurmakta; sonuçlar sistem tarafından puanlanmakta ve denetçiler tarafından kontrol edilmektedir. Nihai puanlar Dijital Denetim Uzmanları tarafından onaylanmakta ve sonuçlara göre gerekli iyileştirme aksiyonları alınmaktadır.

FiDe (Fiziksel), fiziki olarak gerçekleştirilen bir denetim sistemidir. Türkiye’deki bayiler, dokümantasyon ve görsel denetimler aracılığıyla puanlanmaktadır. Bu denetimler hem Arçelik uzmanları hem de üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar tarafından gerçekleştirilmektedir.

2. Satış Sonrası Hizmetler

Arçelik’te satış sonrası hizmetler, tüketicilere onarım ve bakım süreçlerinde en yüksek kalite standartlarında hizmet sunmayı hedeflemektedir. Tüketicilerimize; telefon, e-posta, chatbotlar, mesajlaşma uygulamaları, internet siteleri ve sosyal medya hesapları gibi farklı iletişim kanalları üzerinden destek sağlıyoruz.

Teknik Eğitim

Amacımız, dünya genelindeki satış sonrası servis sağlayıcılarımıza tüm ürünlerimiz için kapsamlı teknik bilgi sunmaktır. Eğitim programlarımız, ürünlerin yaşam döngüsü boyunca sahada daha yetkin teknisyenlerin görev almasını sağlamaktadır. Temel eğitimlerin yanı sıra, saha teknisyenlerinin onarım sırasında faydalanabileceği teknik videolar da sunulmaktadır.

Memnuniyet ve İletişim Faaliyetleri

Kullanıcı Deneyimi

Arçelik’te, en yüksek kalite ve standartlarda ürün ve hizmet sunarak müşteri ve tüketici memnuniyetini sağlamayı amaçlıyoruz. Tüm müşterilerimiz için güvenilirlik, süreklilik ve saygınlığın simgesi olmayı hedefliyoruz. Kullanıcı ihtiyaçlarına uygun deneyimler sunmak amacıyla üç ana proje yürütmekteyiz:

The Kitchen

Türkiye, Bolu’daki Arçelik Pişirme Aletleri Fabrikası’nda yer alan The Kitchen, Arçelik, Beko ve Grundig markalı seçili ürünlerin deneyimlenebildiği bir kullanıcı deneyimi alanı olarak hizmet vermektedir. Tüketiciler burada pişirme deneyimi yaşayarak ürün performansını değerlendirmekte, tarifler üzerinde çalışmakta ve geri bildirim sunmaktadır. Bu geri bildirimler, yeni ürün ve fikirlerin geliştirilmesine girdi sağlamaktadır. Sürdürülebilirlik stratejimiz doğrultusunda The Kitchen; sağlıklı pişirme alışkanlıklarını, yerel çiftçileri ve neredeyse sıfır atık yaklaşımını desteklemektedir.

Yeni Nesil Satış Deneyimi

Perakendede yeni deneyimler yaratmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda, dijital yetkinliklerle donatılmış çevrim içi satış danışmanı Online Experts uygulamasını hayata geçirdik. Tüketiciler, çevrim içi cihazları üzerinden amiral mağazalarımızı sanal olarak ziyaret ederek ürün ve hizmetlerimizi ekranları aracılığıyla deneyimleyebilmektedir.

Türkiye’deki önde gelen üniversitelerle iş birlikleri yaparak atölye çalışmaları, amiral mağaza ziyaretleri ve C-seviye buluşmalar gibi çeşitli inisiyatifler gerçekleştiriyor; gençlerle iletişimi güçlendirerek ürün inovasyonunu destekliyoruz. Ayrıca, potansiyel tüketicilerden aktif geri bildirim alarak ihtiyaç ve beklentileri daha iyi anlamak amacıyla tersine mentorluk uygulamalarını hayata geçiriyoruz.

Marka Yol Haritası Süreci

Arçelik, yenilikçi ev çözümlerini çevresel sorumlulukla birleştirmeyi hedefleyen Marka Yol Haritası (BRM) Süreci ile ürün geliştirme ve iletişim çalışmalarını stratejik olarak yönlendirmektedir. İçgörü odaklı bu yaklaşım; pazar analizleri, tüketici geri bildirimleri ve teknolojik trendlerden faydalanarak, tüketici ihtiyaçlarını yalnızca karşılayan değil, öngören ürünler geliştirilmesini sağlamaktadır.

Bu mekanizma, ürün geliştirme ekipleri arasında iş birliğini teşvik ederek beş yıla kadar uzanan yenilikçi ve çevre dostu yol haritalarının oluşturulmasına olanak tanımaktadır. Sonuç olarak; yenilikçi ürünler ve sürdürülebilir marka anlatıları sunmaya yönelik stratejik vizyonu ve operasyonel planları ortaya koyan kapsamlı yol haritaları geliştirilmektedir.