Paydaşlarımızla birlikte işimizi dönüştürüyor ve geleceği inşa ediyoruz.

Keşfet

Öne Çıkan Gelişmeler

Etik ve Şeffaflık

• Global İş Etiği İlkeleri ve ilgili Politikalar 18 dilde hazırlandı ve global lansman gerçekleştirildi.

• 2021’de 1.760 çalışana eğitim verildi ve ilk yayınlandığından bu yana Global İş Etiği İlkeleri ve ilgili Politikalar konusunda 11.000’den fazla çalışana ulaşıldı. 

• Etik Hattı aracılığıyla 57 şikayet bildirildi ve 17 vaka doğrulandı.

Dijitalleşme ve Tüketici Deneyimi

• STORM projesi ile tahminleme, sipariş takibi, imkân teyitlerinin konfirmasyonu, lojistik organizasyon planlaması ve nakliye yönetimi de dahil olmak üzere her ülke özelinde farklılaşan süreçlerin yalınlaştırılması ve dijitalleşmesi amaçlanmaktadır. STORM projesi 2020 yılı Ekim ayında pilot olarak seçilen 3 iştirak ile başlayıp 2021 yılı Nisan ayında tüm iştirak ve direk satış bölgelerinin geçişleriyle tamamlanmıştır.

• Robotic Process Automation (RPA) tedarik zinciri sipariş yönetimi ve lojistik süreçlerinde, yapılan çalıştay ve analizler sonucu robotik süreç otomasyonu kullanımına başlanmıştır. İş birimlerinin ihtiyaçlarına ve yapılan analizler doğrultusunda fırsat görülen alanlarda robotik süreç otomasyonuna geçilmektedir.2021 yılında global ölçekte lokal tedarik zinciri birimleriyle gerçekleştirilen RPA çalışmaları ivme kazanmıştır.

• Veri analitiği, eğitim, açık inovasyon ve dijitalleşmede iş birliği, çevik ve dijital dönüşüm yolculuğmuzda en önemli destekçilerimizdir. 2021 yılında başlattığımız dönüşüm projeleri ile toplam 5 milyon TL tasarruf sağladık.

Müşteri Memnuniyeti ve İletişim

• 2021 yılında, Türkiye'deki Net Promoter Score (NPS), COVID-19 krizinin getirdiği zorluklar nedeniyle 2019'a göre yaklaşık %5 oranında düşmüştür. 2022 yılında sonuçlarımızı iyileştirmek için Hizmet Kalitesi Projesi ve Yoğun Sezon Klima Projesi geliştirerek hizmet kalitemizi artırmayı hedefledik. 2021'de global olarak NPS performans verilerini ve tüketici şikayetlerini takip etmeye başladık. NPS skoru %50,1 iken, alınan toplam şikâyet sayısı 1 milyonun üzerindeydi. Ortaya çıkan sorunların %100'ünü ele aldık ve alınan tüm şikayetlerin %96'sını çözüme ulaştırdık.

• Daha fazla geri bildirim toplamak için Koç Holding Tüketici Memnuniyeti Anketi'nden yararlanıyoruz. 2020'de 89.05 olan notumuz 2021'de 89.23'e yükseldi. Anket, üç ürün kategorisinde cinsiyet dağılımına bağlı olarak yapılıyor. Kadın tüketiciler tarafından ayrılan endeks puanı, 2021'de 90'dan 90,7'ye yükseldi.

Veri Güvenliği ve Tüketici Gizliliği

• Arçelik Global Veri Gizliliği Politikası doğrultusunda, iş yaptığımız tüm tarafların gizliliğini korumayı ve kişisel verileri yürürlükteki tüm veri koruma yasalarına uygun olarak işlemeyi taahhüt ediyoruz.

• 2021 yılında ilgili kişilerden (müşteriler, tüketiciler, tedarikçiler, iş ortakları ve çalışanlar) herhangi bir şikâyet ve tespit edilen kişisel veri ihlali vakası olmamıştır.

• Bilgi güvenliği süreçlerimizi tedarik zinciri, bilgi teknolojileri, insan kaynakları ve finans operasyonlarının %39'unu kapsayan ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sertifikası'na uygun olarak yürütmekteyiz.

• Ayrıca, güvenlik açıklarını tespit etmek ve güvenliğimizi artırmak için her iki yılda bir penetrasyon testi gerçekleştiriyoruz. 2020 yılında harici bir denetçi tarafından eksiksiz bir Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) Olgunluk Testi denetimi yapıldı. 2022 yılında harici bir denetçi tarafından denetim yapılacaktır.

Ürün Kalitesi ve Güvenliği

• Ürün Güvenliği Tasarım Güvenliği Tasarım Kriterleri ile ilgili ürün kalite yönetimimizi ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistemi ve 10002 Kalite Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti Sistemini içeren uluslararası yönetim prensiplerine uygun olarak hazırlarken, tüketici güvenliğini esas alıyoruz.

Sürdürülebilir Tedarik Zinciri Oluşturmak

• Arçelik’in 2021 yılında toplam satın alma hacmi, direkt ve yatırım alımları dahil olmak üzere yaklaşık 4 milyar Euro tutarına ulaşmıştır. En büyük satın alma oranı (%36) Türkiye'de olurken, birçok kıtada aşağıdaki satın alma faaliyetleriyle yerel kalkınmaya katkıda bulunuyoruz: Uzak Doğu, %29; Avrupa %22, Orta Doğu %7 ve Amerika Birleşik Devletleri %6.

• Kasım 2021'de tedarikçilerimizle sürdürülebilirlik stratejimizi, sürdürülebilirlik referanslarımızı ve Bilim Temelli Hedeflerimizin yanı sıra 2030 çevresel hedeflerimizi açıklayan bir mektup (“Taahhüt Mektubu”) paylaştık. Bu mektup, Arçelik CEO'su, CFO'su, Satınalma Direktörü, Ürün Tedarik Direktörü ve Kalite, Sürdürülebilirlik ve Kurumsal İlişkiler Direktörü tarafından imzalandı. Tedarikçilerimizden Taahhüt Mektubu’nu imzalamalarını ve sera gazı emisyonları, su tüketimi, atık azaltma ve enerji verimliliği için kendi hedeflerini belirlemelerini istedik. Tedarikçilerin bu hedefleri web sitelerinde ve sürdürülebilirlik raporlarında kamuya açık olarak paylaşmaları ve bizim yaptığımız gibi ilerlemeyi raporlamaları konusunu şart koştuk. Şu ana kadar Taahhüt Mektubu'nu 183 tedarikçimiz imzaladı. 

• Arçelik, 2021 yılında 56 tedarikçisiyle kalite iyileştirme alanında 22, dijital dönüşüm alanında 29, verimlilik artışı alanında 61 olmak üzere toplam 112 proje gerçekleştirilmiştir. 2021 yılında verimlilik çalışmaları, süreç optimizasyonu, çevrim süreleri iyileştirme, otomasyon çözümleri, yerelleştirme, kalite kontrol faaliyetlerinin optimizasyonu ve dijital dönüşüm projeleri kapsamında 25 milyon TL tasarruf sağlanmıştır.

• Arçelik, 2021 yılında üçüncü taraf bağımsız bir kuruluş aracılığıyla tedarikçilerine sürdürülebilirlik konularında danışmanlık hizmeti vermeye başlamış ve toplamda 1.900 insan*saat eğitim vermiştir.